Avis Google : ce qu'un restaurant a le droit de faire, et ce qui est interdit

Demander des avis à ses clients est permis, et même encouragé par Google. Ce qui est interdit, c'est de fausser le résultat. La frontière est écrite dans le Règlement sur le contenu ajouté par les utilisateurs, section « Manipulation des notes ». Voici ce qu'il dit, et ce que ça veut dire concrètement dans un bar ou un restaurant.

Ce qui est permis

Les établissements peuvent « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages en échange ».

Un QR code sur la table, une phrase du serveur, une carte glissée avec l'addition, un lien dans l'e-mail de confirmation de réservation : tout cela est une demande, donc permis, tant qu'elle s'adresse à tous.

Ce qui est interdit, et à quoi ça ressemble en salle

Trier les clients avant l'avis

« Déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective. »

C'est ce que les outils anglophones appellent le review gating. En pratique : une page qui demande d'abord une note, puis envoie vers Google ceux qui ont mis 4 ou 5 étoiles et vers un formulaire interne les autres. Ou un serveur qui ne montre le QR code qu'aux tables qui ont l'air contentes. Même interdiction, que ce soit un logiciel ou une consigne orale qui trie.

Imposer une note sur place

« Obliger les utilisateurs, lorsqu'ils sollicitent des avis, à laisser une note ou rédiger un avis sur place. »

Une tablette tendue avec l'addition « notez-nous avant de partir », un écran d'avis qui bloque la suite tant qu'on n'a pas cliqué sur des étoiles : c'est une obligation, pas une demande.

Donner quelque chose en échange

« Proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d'un avis. »

Le café offert, le dessert contre un avis, la participation à un tirage au sort réservée à ceux qui ont laissé un avis : interdit, même si le client reste libre de sa note.

Écrire l'avis à la place du client

Google exige des contenus qui représentent une véritable expérience. Proposer au client un texte tout prêt à copier (« Super accueil, je recommande ! ») revient à écrire l'avis à sa place. Les avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne, ou achetés, sont cités par Google comme de l'engagement artificiel.

Ce que risque l'établissement

Google peut supprimer les contenus concernés et prendre des mesures contre les comptes, de la suspension de droits jusqu'à la clôture. En France, le Code de la consommation range aussi les faux avis, et les avis obtenus contre une contrepartie non signalée, parmi les pratiques commerciales trompeuses, contrôlées par la DGCCRF.

Comment la page d'Avis Resto s'y conforme

• Même écran pour tous les clients : le bouton Google en premier, dès l'arrivée.
• Aucune note demandée avant. Rien sur la page ne dépend d'une note.
• Le message privé est proposé à côté, en option ; le client peut faire les deux.
• Aucun texte d'avis à copier.
• Nos conditions d'utilisation interdisent aux établissements les contreparties et le tri des clients.

Ce qui reste de votre ressort : montrer le QR code à tout le monde, et ne rien offrir en échange. Google modère seul ce qu'il publie ; aucun outil ne peut garantir qu'un avis sera publié.